고객만족 서비스 모니터링
CS 모니터링 (미스터리 쇼핑 / 상주 모니터링)
서비스 수준과 고객만족도, 개선점을 도출하여 고객 중심 서비스 마인드를 조성하고 조직의 경쟁력을 강화시키기 위한 CS 모니터링 서비스를 진행하고 있습니다.
혜움컨설팅은 CS 모니터링의 방법으로 미스터리 쇼핑과 상주 모니터링을 병행하면서 좀 더 의미있는 결과를 드리기 위해 노력하고 있습니다.
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고객사 서비스 이슈분석
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모니터링 조사기준, 방법, 기간, 대상 등 운영요소 협의
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기존 모니터링 결과 분석
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평가항목 설계
(정량, 정성) -
모니터링 설계
(Mystery shopping)
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시나리오 정리
<Mystery shopping>
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모니터링 요원 선발
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모니터링 요원 교육
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모니터링 진행
- 방문, 전화 -
대면 (방문) / 비대면
(전화) 로 구분하여 진행
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1차 모니터링 실시
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2차 모니터링 실시
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통계작업을 통한 데이터 검증 및 시사점 도출
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결과 확인
상위 10% 지점 &
하위 10% 지점
상주모니터링 진행
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전체 종합분석
- 종합, 지역 별, 지점 별
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대면 (방문), 비대면
(전화) 로 구분하여 분석
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전체, 차원 별, 항목 별로
구분 후 분석
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보고서 완료 및 제출
모니터링 관련 사전분석, 협의
모니터링
자료처리, 데이터 검증
분석 및 보고
단계
활동
기간
1주
2~3개월
2주
2~3주
CS 모니터링 결과보고서
종합보고서
지점 별 보고서
상주 모니터링이란?
미스터리 쇼핑의 단점을 보완하기 위해서 진행되는 모니터링입니다.
전문요원이 해당지점을 방문하여 CS 책임자와 인터뷰를 진행한 후 약 2~3시간 동안 상주를 하면서 지점의 사람과 환경적 요소를 점검합니다. 미스터리 쇼핑에서 놓치는 부분을 보완하고 모니터링 결과의 적합성 여부를 파악합니다.
미스터리 쇼핑의 한계 :
- 모니터링 대상자가 전체를 대변함
- 짧은 방문 시간 때문에 지점의 점검요소를 자세히, 그리고 다양하게 파악하지 못함
Mystery shopping
결과 분석
상위 10% 지점 &
하위 10% 지점 선정 및
상주모니터링 진행
(지점 별 2~3시간)
지점의 특성과
현실을 반영하기 위한
인터뷰 진행
상주 모니터링
세부 관찰평가 작성
업무창구와
점포 내외부 관리로
구분하여 관찰 및 작성