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​고객만족 서비스 모니터링

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CS 모니터링 (미스터리 쇼핑 / 상주 모니터링)

​

서비스 수준과 고객만족도, 개선점을 도출하여 고객 중심 서비스 마인드를 조성하고 조직의 경쟁력을 강화시키기 위한 CS 모니터링 서비스를 진행하고 있습니다.

​혜움컨설팅은 CS 모니터링의 방법으로 미스터리 쇼핑과 상주 모니터링을 병행하면서 좀 더 의미있는 결과를 드리기 위해 노력하고 있습니다.

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  • 고객사 서비스 이슈분석

  • 모니터링 조사기준, 방법, 기간, 대상 등 운영요소 협의
     

  • 기존 모니터링 결과 분석
     

  • 평가항목 설계
    (정량, 정성)

  • 모니터링 설계
    (Mystery shopping)
     

  • 시나리오 정리

  <Mystery shopping>

  • 모니터링 요원 선발

  • 모니터링 요원 교육
     

  • 모니터링 진행
    - 방문, 전화

  • 대면 (방문) / 비대면
    (전화) 로 구분하여 진행
     

  • 1차 모니터링 실시

  • 2차 모니터링 실시

  • 통계작업을 통한 데이터 검증 및 시사점 도출
     

  • 결과 확인
    상위 10% 지점 &
    하위 10% 지점
    상주모니터링 진행

  • 전체 종합분석
    - 종합, 지역 별, 지점 별
     

  • 대면 (방문), 비대면
    (전화) 로 구분하여 분석
     

  • 전체, 차원 별, 항목 별로
    구분 후 분석 
     

  • 보고서 완료 및 제출

모니터링 관련 사전분석, 협의

모니터링

자료처리, 데이터 검증

분석 및 보고

단계

​활동

기간

1주

2~3개월

2주

2~3주

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CS 모니터링 결과보고서 

​종합보고서

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​지점 별 보고서

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상주 모니터링이란?

​

미스터리 쇼핑의 단점을 보완하기 위해서 진행되는 모니터링입니다.
전문요원이 해당지점을 방문하여 CS 책임자와 인터뷰를 진행한 후 약 2~3시간 동안 상주를 하면서 지점의 사람과 환경적 요소를 점검합니다. 미스터리 쇼핑에서 놓치는 부분을 보완하고 모니터링 결과의 적합성 여부를 파악합니다.

 

미스터리 쇼핑의 한계 :
- 모니터링 대상자가 전체를 대변함
- 짧은 방문 시간 때문에 지점의 점검요소를  자세히, 그리고 다양하게 파악하지 못함 

Mystery shopping
결과 분석

상위 10% 지점 &
하위 10% 지점 선정 및
​상주모니터링 진행
​(지점 별 2~3시간)

지점의 특성과
현실을 반영하기 위한
인터뷰 진행

상주 모니터링
세부 관찰평가 작성

업무창구와

점포 내외부 관리로

구분하여 관찰 및 작성

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